O futuro dos serviços financeiros: seu negócio está preparado para essas transformações?

 em Mercado

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Em um cenário onde dificilmente encontramos um comércio que não aceita cartões, é fácil chegar a uma conclusão: a utilidade do dinheiro físico está sumindo.
 

Para quem gosta de acompanhar os movimentos do mercado, provavelmente notou algumas mudanças de comportamento quando o assunto é serviços financeiros. 

Há pouco tempo, a fatura do seu cartão de crédito era composta por nomes de empresas dos mais diversos segmentos: companhias aéreas, mercados, grandes lojas, e-commerces etc. Hoje em dia é comum encontrarmos nomes de pessoas físicas.

São pequenos vendedores, empreendedores dos mais diversos setores, taxistas, ambulantes e até mesmo um amigo ou familiar que gerou um link de pagamento para que você possa reembolsá-lo por alguma compra realizada em conjunto.

Apesar do cenário onde nem toda a população brasileira usufrui de um sistema bancário tradicional, não há dúvidas de que a maneira de movimentar dinheiro (pagar e receber) está cada dia mais possível e mais comum.  

Se quiser entender mais sobre como funciona a indústria de meios de pagamento clique e confira uma leitura complementar. 

Neste artigo, vamos falar um pouco sobre o futuro dos serviços financeiros. Trataremos sobre aquilo pelo qual estamos passando, o que já é comum fora do Brasil e o que podemos esperar para o futuro.

 

Overview do mercado brasileiro de serviços e meios de pagamento

 

Quando olhamos para o Brasil, temos alguns dados interessantes, segundo estudos da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS) a começar pela concentração bancária, que é uma realidade no país.

Atualmente, cinco bancos detém a grande maioria das operações de crédito e depósitos no país, chegando a 82% das transações. Apesar de ser um dos maiores mercados consumidores do mundo, o Brasil ainda conta com 30% de sua população sem acesso formal aos serviços bancários.

Isso significa que quem entra no mercado de meios de pagamento e serviços financeiros, encontra um espaço de muitas oportunidades. Não quer dizer, no entanto, que a preocupação em oferecer o melhor serviço, a melhor experiência e o maior valor agregado possível não seja uma constante. 

Em uma realidade onde a transformação digital só cresce e novos serviços são criados e repensados, a mudança para os próximos anos promete ser imensa.

Como citado no início do artigo, já existe um movimento acontecendo. Se antes só nomes de empresas apareciam na fatura do cartão, hoje há a presença  de pessoas físicas representando micro negócios.

Isso demonstra que a comodidade de diversas formas de pagamento não estão centralizadas em grandes empresas, mas há uma forte democratização quanto a isso.

Para reforçar a ideia, vale lembrar que o Brasil conta com uma média de 1,12 celulares por habitante e realiza 57% de todas as transações bancárias online. Isto é, temos uma boa fatia da população que já não vai mais ao banco.

Conforme a realidade de mundo muda, é comum que as soluções para o dia a dia, incluindo os meios de pagamentos, mudem também. No entanto, é importante evidenciar que a experiência do pagamento, além de outros serviços, tem sempre o mesmo objetivo: buscar a conveniência e a comodidade. 

Hoje, temos diversas formas de pagamento, além das convencionais, como o pagamento por biometria, pagamento por QR Code, pagamento por aproximação, pagamento digital etc.

É possível prever também que algumas tendências vistas fora do Brasil cheguem aqui também.  Um exemplo disso é o pagamento via QR Code com um celular. Hoje, na China, este meio já é mais bem disseminado que o uso do cartão de plástico e dinheiro físico. Outro exemplo é o NFC. A China já possui um avanço tão grande nesses meios que o próprio QR Code para alguns casos já não é mais tão eficiente.

No metrô por exemplo existe uma fila separada para quem quer usar esse meio. Quem usa o NFC consegue pagar mais rápido uma vez que é só encostar o cartão ou celular. No QR Code é preciso abrir uma aplicativo e apontar o celular para um código QR. 

No metrô do Rio de Janeiro, isso já é uma realidade.  Já é possível utilizar a tecnologia por aproximação (NFC) para o pagamento da passagem.

Não significa que o QR Code é uma tecnologia que já está ultrapassada  antes mesmo de amadurecer no Brasil , mas, sim, que para este tipo específico de situação, já pode ser comprovado que não seja a mais eficiente.

 

Regulamentação: abertura da indústria de serviços financeiros  e o desenvolvimento das fintechs

 

O Banco Central vem demonstrado buscar um diálogo mais aberto com o mercado e  promovendo uma verdadeira democratização de toda a indústria de meios de pagamento e serviços financeiros.

Com a intenção de diminuir riscos sistêmicos, o regulador vem trabalhando em outro aspecto muito positivo para novos empreendimentos no setor: que é se basear na transparência e em processos bem definidos, deixando todos os lojistas confiantes  em relação a segurança do sistema financeiro nacional. 

Com isso, estão abertas mais possibilidades de gerar novos negócios, fazendo com que o espaço para inovações, novas tecnologias e maior competição cresça cada vez mais.

 

Novas formas de pagar: praticidade em primeiro lugar

 

Uma mudança significativa em nosso dia a dia está na praticidade ao realizarmos e recebermos pagamentos. Costumávamos conectar tal praticidade exclusivamente ao fato de fazer pagamentos através dos cartões de débito e crédito.

No entanto, estamos acompanhando mais um passo da praticidade com o pagamento por aproximação (NFC) e através das carteiras digitais. Nestas opções, você pode realizar pagamentos sem a necessidade de digitar senhas, diminuindo mais ainda a fricção  das transações.

O Metrô Rio, em parceria com a Visa, por exemplo, está facilitando o pagamento da passagem a partir da aproximação do celular, ou do próprio cartão, utilizando a tecnologia NFC. A Amazon Go vai além, oferecendo a experiência de fazer compras em um mercado e pagar pelas mesmas sem tirar a carteira do bolso. 

A realização de transferências e depósitos de dinheiro também se tornou algo muito mais fácil e dinâmico. Com a ajuda de aplicativos e serviços especializados para enviar e receber valores, não é mais necessário estar com a quantia em espécie.

O dinheiro físico como conhecemos, já está ficando para trás, dando lugar à novas tecnologias.  A tendência é tão forte que é comum ver na Suécia o aviso de que não trabalham com dinheiro em espécie em algumas lojas.Segundo o site BBC News a circulação de dinheiro físico na Suécia é tão rara, que muitas pessoas(estima-se que quase 20% da população)estão implantando chips na mão para que os pagamentos sejam realizados através deles.

 

Se pararmos para analisar, as tendências não são uma surpresa. Além dos pagamentos utilizando as mais diversas tecnologias(do cartão a biometria) serem mais práticos e convenientes, não podemos deixar de abordar a questão da segurança que é um aspecto fundamental na disseminação desses novos meios.

Você já deve estar imaginando o quão mais seguro é utilizar um cartão para pagar ao invés do dinheiro em papel onde não existe a possibilidade de roubo o perda. O cartão pode ser cancelado e solicitado um novo para o emissor. No caso da biometria, existe um nível ainda maior de segurança onde o usuário utiliza suas próprias digitais para pagar por uma compra.

 

Multicanal: tudo integrado para uma experiência única de consumo

 

Neste momento, estamos vivenciando o conceito de multicanal (ou o omnichannel, como também é conhecido), cujo principal foco é facilitar a vida do consumidor, convergindo todos os canais de vendas utilizados por uma empresa.

O case da Magazine Luiza que, além da loja física, possui o e-commerce é um excelente exemplo. Trabalhando com o conceito de multicanal,  varejista mostra que 30% das compras feitas online estão dentro do modelo “Retire na Loja”.

Tal conveniência tem muito valor para o consumidor, que pode unir o melhor dos dois universos: já que ele consegue navegar pelo site, encontrar preços e variedades , mas também pode economizar no frete e obter o produto mais rapidamente retirando em um loja física mais próxima ao seu endereço.   

 Outro case bastante interessante, que é usado frequentemente por centenas de pessoas, é o iFood. Através do aplicativo, o consumidor pode escolher adquirir uma refeição de um restaurante que talvez ele não conheça, que será entregue por um profissional que, não necessariamente, trabalha no estabelecimento e receberá o produto em casa com a ajuda de uma plataforma que, muito provavelmente, o comprador não tenha total conhecimento sobre a complexidade da sua operação. 

Isto é, omnichannel está presente em apenas uma compra, onde o consumidor envolve um estabelecimento físico (o restaurante), uma plataforma digital (o iFood) e o terceirizado complementando o delivery.

Neste novo universo de possibilidades, onde o consumidor pode escolher receber por uma compra em casa ou retirar na loja física, além da comodidade oferecida ao mesmo, abre-se um enorme viés de aumento de vendas para o lojista ou empreendedor.

Para que tais operações funcionem com sucesso, sem causar frustrações ao consumidor, nem causar prejuízos ao dono do estabelecimento, é necessário um grande trabalho de logística, para gerenciar o fluxo de produtos.

Além disso, é necessário que o acesso às plataformas digitais, seja fácil e tenha uma usabilidade que proporcione uma experiência descomplicada e objetiva e, claro, que a forma de pagamento compatível e diversificada para o consumidor final. 

 

A transformação digital como fator necessário de crescimento

“A inovação aberta vai fundamentar todas as iniciativas de inovação dos pagamentos digitais, porque se nos fecharmos em nosso próprio mundo, certamente seremos ultrapassados.” – Visa

A transformação digital pode ser considerada como um processo, no qual as instituições se utilizam da tecnologia para garantir seus resultados, aumentar seu alcance e melhorar seu desempenho.

Até 2020, de acordo com o International Data Corporation (IDC), 60% dos investimentos empresariais serão direcionados para a transformação digital, um modo de operação que incentiva a inovação através da tecnologia. 

A transformação digital não está ligada tão somente ao atendimento ao cliente e a satisfação de suas necessidades, mas também ao uso de tecnologias que permitam conduzir o negócio da melhor forma possível.

Conheça as novas formas de pagar

Diversas tecnologias novas estão surgindo e influenciando desde a criação de um produto até as formas de pagamento e entrega. Confira alguns dessas novas tendências:

  • Carteira digital

A carteira digital, conhecida também como e-wallets são um meio de pagamento, onde o armazenamento de dados bancários é feito em um ambiente seguro.  Através delas, os clientes podem realizar transações eletrônicas, apenas adicionando o dinheiro a ser usado nas operações de pagamento. Assim, além de guardar os dados de cartões de crédito, também é possível fazer compras online e ter um histórico. 

  • Pagamento sem interação humana

Os pagamentos online pelo celular ou computador se tornam cada dia mais comuns. Segundo o E-commerce Trends, a maioria das compras em e-commerces são concluídas em notebooks, smartphones e desktops. Mas, já pensou em pagar sem interação humana, mesmo em lojas físicas? Então, saiba que isso já é possível. Na Amazon Go, por exemplo, dá para fazer as compras do supermercado sem passar por nenhum caixa. Tudo é cobrado automaticamente pelas contas da Amazon e você pode acompanhar as aquisições pelo smartphone.

Outra tendência, são as prateleiras digitais, capazes de impactar as compras e pagamentos. Nelas, os anúncios e preços são atualizados em tempo real.  Outra inovação que pode ser utilizada sem interação humana e que promete ganhar ainda mais espaço é o pagamento com QR Code. Ele é um código de barras bidimensional, que dispõe as informações de forma vertical. O QR Code permite que o usuário leia o código, por meio de aplicativos, e faça pagamentos. O cliente também pode ser direcionado para acessar sites e promoções exclusivas, por exemplo.

  • NFC (Contactless)

O Near Field Communication (NFC), , é mais uma das novas tecnologias que podem ser utilizadas em pagamentos. Por meio dela, os clientes podem pagar apenas aproximando seus celulares e cartões habilitamos em dispositivos compatíveis, sejam eles máquinas de cartão ou até smartphones. Essa tecnologia funciona em dispositivos já fabricados com NFC disponíveis em sistema Android, ou iOS. Há um crescente número de aparelhos preparados para essa tecnologia. 

  • Criptomoedas

As moedas virtuais tiveram uma ascensão no mundo das finanças. A criptomoeda possui códigos que podem ser convertidos em um valor real. Por ser virtual, ela fica guardada em carteiras digitais e podem ser administrada em dispositivos móveis ou computadores. 

Em Tóquio, no Japão, as moedas digitais já são utilizadas como meios de pagamento em lojas de eletrônicos. O uso de bitcoin e de outros tipos de criptomoedas é aceito nesses estabelecimentos, assim como outras formas de pagamento, dentre elas o Apple Pay e Google Pay. Mas, atualmente, as criptomoedas ainda contam com uma alta volatilidade e com a falta de regulamentação. Talvez por este motivo que a sua adoção em massa ainda não aconteceu. 

 

 

A experiência do usuário x solução de pagamento ideal

O que não faltam são campos a serem explorados quando o assunto é serviços financeiros. Algumas soluções são inimagináveis hoje, mas podem ser tendência daqui a um ou dois anos.

No entanto, é preciso ter em mente que tais soluções devem priorizar a experiência do usuário, seja ele um vendedor ou comprador. Assim, mesmo que a solução tenha inúmeros benefícios do ponto vista tecnológico, ele tem que ser usual e intuitivo.

Para trilhar esse caminho, é necessário procurar entender a dor e a necessidade do cliente, e oferecer a solução adequada ao negócio com a melhor experiência de consumo possível, entregando um resultado que funcione e seja único.

Quando deixamos o processo complexo, é natural que o usuário fique inseguro e desconfortável com a transação, frustrando o consumidor, reduzindo o impacto positivo de quaisquer sejam os diferenciais oferecidos e como consequência negócios acabam perdendo receitas.

Com tantas tendências, surgem cada vez mais oportunidades para inovar nas formas de pagamento. Essas novidades podem fazer a diferença para quem pretende se diferenciar da concorrência e buscar a satisfação do cliente. Elas também ajudam a preparar os consumidores para cada vez mais transformações na aquisição de produtos e serviços.

 

Alessandro Raposo, especialista da indústria de serviços financeiros com passagens por grandes marcas como Citibank, Credicard e Redecard. 

 

Gostou do conteúdo? Aproveite então para assistir o nosso webinar sobre “O futuro do mercado de serviços financeiros” com a participação de Ricardo Yuanaga, Diretor Comercial da Visa e Alessandro Raposo, especialista da indústria de pagamentos.

 

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